Im Internet wird über jedes Unternehmen gesprochen, auch wenn dieses selbst keine eigene Internetseite hat. Die Rede ist hier von Bewertungen (auch Rezensionen genannt). Eine einzelne Bewertung kann dafür sorgen, dass Kunden sich ihrem Unternehmen zu- oder abwenden. Wann und wie Ihr Unternehmen im Internet bewertet wird, sollten Sie im Rahmen eines eigenen Online-Review-Managements kontrollieren und steuern. Wie das funktioniert, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Welche Relevanz haben Bewertungen im Internet?
Bis zu 66% der Internetuser nutzen zur Entscheidungshilfe Kundenbewertungen (Quelle: Bitkom). Reflektieren Sie an dieser Stelle gerne einmal kurz Ihr eigenes Verhalten im Internet. Lesen Sie sich vor der Buchung eines Hotels oder vor einem Kauf Bewertungen durch? Bewertungen beeinflussen ganz klar die Kaufentscheidungen von Internetnutzern. Zusätzlich sorgen vorhandene Bewertungen für mehr Vertrauen gegenüber Ihrem Unternehmen. Klar ist, dass viele positive Bewertungen die Kaufbereitschaft steigern.
Kunden empfinden meist ein Kaufrisiko, welches je nach Involvement unterschiedlich ist. Alle wollen dieses Risiko abbauen und sind im Internet auf der Suche nach Informationen über die Auswirkungen bzw. Folgen eines möglichen Kaufs. So wollen Nutzer mehr Sicherheit gewinnen und Bewertungen sind hier ein entscheidender Prädikator.
Warum wirken Bewertungen so gut?
Verschiedene Studien belegen, dass Kunden die Produkte von Unternehmen vorziehen, die im Gegensatz zu einem Vergleichsprodukt viele positive Bewertungen im Internet haben und das, obwohl dieses Produkt teurer ist. Es ist aber nicht der Social Proof allein, der für Bewertungen spricht. Positive Bewertungen im Internet stellen für Ihr Unternehmen einen Wert dar und bilden zusätzlich eine Markteintrittsbarriere für potenzielle Wettbewerber.
Kundenfeedback dient neben der digitalen Reputation auch der Verbesserung von Angeboten und Dienstleistungen sowie der Optimierung von Kundenbeziehungen. Wir empfehlen Ihnen hierbei, den initialen Prozess mit einem eigenen System abzuwickeln. Hiermit ist gemeint, dass Sie Ihre Kunden zum Bewerten nicht direkt auf eine Plattform wie z.B. Google schicken, sondern im ersten Schritt auf ein eigenes Formular. So erfassen Sie die Meinungen Ihrer Kunden und geben diesen auch Raum, um ihre Meinungen zu kommunizieren, statt dies direkt auf öffentlichen Portalen zu tun. Im Anschluss können Sie die Meinungen Ihrer Kunden automatisch auswerten und bestimmte Nutzer um eine Bewertung in öffentlichen Portalen bitten.
Schritt 1: Überwachung von Bewertungen
Damit etwas verbessert werden kann, muss zuerst etwas erfasst und ausgewertet werden. Im ersten Schritt Ihres Online-Review-Managements geht es daher darum, den Status Quo zu erfassen und dauerhaft zu überwachen. Prüfen Sie die Bewertungsportale, in denen über Ihr Unternehmen bereits gesprochen wird, da es neben den Google Bewertungen auch noch viele andere Portale gibt. Gerade im Tourismus, Gastgewerbe oder der Gastronomie gibt es eine Vielzahl an Bewertungsportalen, auf denen über Ihr Unternehmen gesprochen wird.
Die Überwachung können Sie manuell oder mit einer Software durchführen. Wird Ihr Unternehmen nur auf wenigen Portalen bewertet, so kann eine eigens gebaute Lösung ebenfalls möglich sein, da die bekannten Portale mittlerweile i.d.R. über gute APIs verfügen. Bei mehreren Portalen empfehlen wir Ihnen eine Softwarelösung, welche die Bewertungen aus verschiedenen Portalen erfasst und auswertet.
Tipp: Bewertungen von Wettbewerbern prüfen
Ein guter Benchmark zur Beurteilung der eigenen Bewertungen ist immer die Konkurrenz. Prüfen Sie die Bewertungen Ihrer Wettbewerber und sorgen Sie dafür, dass Sie diese übertreffen. Sie können diese Bewertungen ebenfalls zur Verbesserung Ihrer eigenen Produkte nutzen. Schauen Sie sich hierfür niedrige Bewertungen an. Wenn Sie eine Software für Ihr Online-Review-Management nutzen, dann kann diese meist auch Bewertungen von anderen Unternehmen auswerten.
Schritt 2: Generierung von Bewertungen
Zur Generierung von Bewertungen gilt die klare Grundregel, abgeschlossene Kontaktpunkte zu nutzen. Damit sind vom Kunden durchgeführte Handlungen gemeint, nach denen Sie als Unternehmen aktiv werden. Dies könnte bspw. nach einer Bestellung der Fall sein oder nachdem ein Kunde mit Ihrem Support in Kontakt stand. Auch nach einem Telefonat können Sie per E-Mail eine Anfrage für eine Bewertung versenden.
Wichtig ist, dass es sich hierbei um einen Abschluss-Kontaktpunkt handelt. Würden Sie bereits vorher um eine Bewertung bitten, so würde der Kunde diese höchstwahrscheinlich ignorieren oder gar nicht erst sehen. Eine weitere Möglichkeit der Erinnerung für eine Bewertung ist das Einbinden von Pop-ups auf Ihrer Website. Diese kleinen Fenster öffnen sich, sobald der Kunde Ihre Website verlässt und können mit einer kurzen Bitte um eine Bewertung sowie dem Link zu den jeweiligen Portalen versehen werden. Doch auch hier sollten Sie nicht vorschnell handeln. Denn sonst könnte es schnell passieren, dass Ihre Website als lästig und aufdringlich wahrgenommen wird. Finden Sie also den richtigen Zeitpunkt für Ihr Pop-up!
Schritt 3: Vermarktung von Bewertungen
Nutzen Sie Ihre Bewertungen, um potentiellen Kunden Ihre Stärken zu zeigen. Dies können Sie beispielsweise auf Ihrer Website, in E-Mails oder auch auf Social Media Kanälen tun. Achten Sie dabei immer darauf, den originalen Link zu dem jeweiligen Portal mit anzugeben. So können Ihre Kunden die Bewertung nicht nur lesen, sondern auch selbst einsehen und gegebenenfalls sogar teilen.
Popularität ist aber nicht alles. Dennoch sollten Sie Ihre Bewertungen regelmäßig kontrollieren und auf mögliche negative Kritik reagieren. Denn so zeigen Sie, dass Ihnen der Kundenservice am Herzen liegt und Sie auch an Kritik wachsen wollen. Natürlich können Sie dabei nicht jeden Kunden zufriedenstellen. Doch ein offenes Ohr für Ihre Kunden sowie eine schnelle Reaktion auf mögliche Kritikpunkte werden positiv wahrgenommen – garantiert! Falsche Bewertungen können selbstverständlich gelöscht werden. Dies ist allerdings nur in seltenen und besonders gravierenden Fällen ratsam, sonst könnte dies als unseriös wahrgenommen werden.
Fazit zum Online Review Management
Online Review Management ist ein wichtiger Aspekt des modernen Marketings. Durch Bewertungen erhalten Kunden die Möglichkeit, sich vorab ein Bild von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu machen. Gleichzeitig bieten Bewertungen die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und neue Kunden zu gewinnen. Nutzen Sie Ihre Bewertungen also als Wert für Ihr Unternehmen. Wenn Sie Unterstützung bei der Generierung oder Vermarktung von Bewertungen benötigen, so zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gern weiter!